Hizmet İşletmelerinde Kalite Kontrol Bölümünün Görevleri

İşletmelerde, müşteri istek ve beklentilerini karşılamaya yönelik yürütülen önemli faaliyet alanlarından biri de kalite kontroldür. Ürün ve hizmet kalitesini artırmaya yönelik çalışmalar, işletmenin karlılığı ve sürdürülebilirliği açısından büyük önem taşır.

Kalite, yalnızca müşteri ihtiyaçlarını karşılamakla sınırlı kalmamalı, aynı zamanda müşterinin beklentileri doğrultusunda sunulmalıdır. Bu noktada, maliyetleri artırmadan hizmet kalitesini yükseltecek yöntemlerin bulunması gerekmektedir.

Hizmet kalitesinin artırılması için, işletmelerin öncelikle müşteri memnuniyetini düzenli olarak ölçmesi ve elde edilen veriler ışığında sürekli iyileştirme çalışmaları yürütmesi gerekir.

Hastane, banka, otel, otobüs firması, lokanta, okul, taşımacılık, sigorta şirketi, medya kuruluşları ve tasarım ofisleri gibi hizmet işletmelerinde, hizmetler genellikle insanlar tarafından sunulur; üretim işletmelerindeki gibi makineler veya robotlar aracılığıyla otomatik olarak yürütülemez. Bu nedenle, insan faktörü hizmet işletmelerinde kritik bir öneme sahiptir. Yalnızca hizmet süreçlerini iyileştirmek yeterli değildir; aynı zamanda bu süreçleri yürüten personelin eğitilmesi ve görev tanımlarının net olarak belirlenmesi de gereklidir.

Coğrafi konumu, fiziki yapısı ve imkanlarıyla son derece elverişli; doğal güzelliklerle çevrili bir otel işletmesini ele alalım. Eğer sunulan hizmetin kalitesi, bu doğal ve fiziki avantajlarla uyumlu değilse (hatta bu avantajların üzerine çıkamıyorsa) otelin uzun vadede karlı ve sürdürülebilir bir ticari başarı yakalaması oldukça güç olacaktır. Bu nedenle hizmet kalitesi yüksek düzeyde olmalı ve bu kalite süreklilik göstermelidir. Burada da kalite departmanı etkin rol oynayacaktır.

Kalite Kontrol Bölümünün Görevleri Nelerdir?

Hizmet sunan işletmelerde kalite birimleri, genellikle Kalite, Kalite Güvence veya Kalite Kontrol gibi adlarla anılır ve aşağıdaki görevleri üstlenir:

1. Hizmetlerin kalite standartlarını mevzuat, sektörel gereklilikler ve kalite sistem standartlarına uygun olarak tasarlamak ve süreçleri takip etmek.

2. Müşteriye hizmet sunan personeli denetlemek ve hizmet standartlarına uygunluklarını izlemek.

3. Sunulan hizmetlerin sonuçlarını takip ederek kalite düzeyini değerlendirmek.

4. Belirlenen kalite standartlarına uymayan hizmetlerle ilgili personeli uyarmak ve yönetime bilgi vermek.

5. Müşteri geri bildirimlerini toplamak, değerlendirmek ve yönetime raporlamak.

6. Hizmet kalitesini artırmaya yönelik olarak ilgili birimlerle ortak toplantılar düzenlemek.

7. Kalite yönetim sistemine ait dokümantasyonu hazırlamak, güncel tutmak ve belirli periyotlarla gözden geçirmek.

8. Diğer bölümlerden gelen kalite geliştirme önerilerini toplayarak kalite biriminin önerileriyle birlikte üst yönetime sunmak.

9. Kalite iyileştirme planlarını hazırlamak, uygulanmasını ve koordinasyonunu sağlamak.

10. Kalite sorunlarının çözümünde üst yönetime danışmanlık yapmak.

11. Kalite politika, amaç ve hedeflerinin belirlenmesinde yönetime destek vermek.

12. Kalite yönetiminin sürekliliğini sağlamak ve diğer bölümleri bu doğrultuda yönlendirmek.

13. Çalışanlar ile yönetimin kalite yönetim sistemine uyumunu sağlamak.

14. İşletmeyi iç ve dış denetimlere (sosyal denetim, kalite, çevre sistemleri vb.) hazırlamak.

15. Diğer bölümler, müşteriler ve paydaşlardan gelen veriler doğrultusunda yönetime raporlar sunmak.

16. Yapılan denetimlerde tespit edilen uygunsuzluklarla ilgili departmanlarla ve gerekirse müşterilerle toplantılar yaparak çözüm süreçlerini yürütmek.

17. Kalite sistemlerini geliştirmek ve bu doğrultuda gerekli eğitim faaliyetlerini düzenlemek.

18. Faaliyet alanına ilişkin güncel mevzuatı takip ederek kalite sistemine entegre etmek.

19. Müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik planlamalar yapmak ve ilgili birimlerle işbirliği içinde çalışmak.

20. Kalite yönetim sistemi denetimlerini planlamak, uygulamak ve sonuçları yönetime raporlamak.

21. Müşteri memnuniyeti açısından uygunsuzlukları tespit edip bunların giderilmesine yönelik çalışmalar yürütmek.

22. Müşteri memnuniyetini dijital ortamda da takip ederek gelen şikâyet, itiraz ve önerileri izlemek ve raporlamak.

23. Dönemsel olarak Kalite Performans Raporu hazırlamak ve üst yönetime sunmak.

24. Kalite bilincinin tüm çalışanlar tarafından benimsenmesi için farkındalık çalışmaları yürütmek.

25. Tüm personeli Kalite Güvence Sistemi hakkında bilgilendirmek.

İşletmenin faaliyet alanı ve organizasyonel yapısına göre bu görevlerde farklılıklar olabilir; ancak yönetim modeli ne olursa olsun, kalite departmanının temel sorumluluğu, sunulan hizmetin kalitesini sürekli olarak artırmak, müşteri memnuniyetini sağlamak ve bunu sürdürülebilir kılacak sistemleri oluşturmaktır.