Concierge görevleri nelerdir?

Bir önceki yazımızda tarihini ve kuruluş hikayesini anlattığımız concierge mesleğinin görevleri nelerdir?

Otellerde çalışanlar ve konaklayanalar çok iyi bilirler ki farklı departmanlar senkronize şekilde çalışarak misafir memnuniyeti ve doğal olarak kazancı elde etme amacındadırlar. Otellerde bulunan bölümleri şöyle sıralayabiliriz; Önbüro, kat hizmetleri, yiyecek-içecek, mutfak, teknik servis, güvenlik, muhasebe, satış-pazarlama, rezervasyon ve sağlık kulübü. Bunlar ana departmanlar iken her birine bağlı farklı bölümler vardır. Mesela genellikle önbüronun altında resepsiyon, bellboy, doorman, misafir ilişkileri, santral ve concierge bulunmaktadır. Otelin büyüklüğüne göre her bir alt departmanda bazen 15-20 hatta daha fazla personel çalışabilmektedir. Mesela 350-400 odalı bir şehir otelinin önbüro departmanında 60 kadar personel bulunabilmektedir.

Concierge aslen önbüro departmanına bağlı bir bölümdür. Bazı otellerde direk olarak genel müdüre bağlı oldukları bilinmektedir. Çünkü concierge departmanında çalışanlar misafirlerinin memnuniyetini ve dileklerini sadece otel içinde değil bulundukları şehir ve ülkede gerçekleştirmeye çalışırlar. Burası çok önemlidir çünkü otel içerisinde kurulmuş sistemde servis standartları aynıdır. Örnek vermek gerekirse, bir misafir santrali arayıp odasına extra havlu istese, santral görevlisi kat hizmetlerini arayarak talebi iletir ve yetkili kişi en fazla 10 dakika içinde misafirin istediği havluyu odasına götürebilir. Kat hizmetlisi görevlisinin kıyafeti, isimliği, kapıyı çalış standartı, odaya girişi ve havluyu sunduktan sonra odadan çıkışının bile bir standartı vardır. Böylece misafir otel içindeki tüm bölümlerden bir talepte bulunduğunda hizmet standartları yöneticiler tarafında belirlenmiş bir bütünlük içerisinde servis tamamlanır. Değişen personelin ya da çalışma saatlerinin önemi yoktur. Misafire verilen tüm servislerin standartı bütün çalışanlar tarafından uygulanır.

Ancak concierge görevleri genellikle otelin dışında hayat bulduğu için misafirin alışık olduğu beş yıldızlı hizmet standartını şehir içindeki işletmelerden talep etmek conciergenin görevidir. Yine bir örnek vermek gerekirse; misafir otel dışından oteli arayıp bulunduğu yerden özel yata binmek istese ve boğaz turu yaptıktan sonra yine boğaz kenarındaki en kaliteli balık restoranında akşam yemeği almak istese concierge ile konuşur. Hatta akşam yemeğinden sonra gece kulubünde locada eğlenmek istese bunların tamamını kusursuz bir şekilde ayarlamak conciergenin görevidir. Otelin Taksim'de ve misafirinde Sultanahmet'te olduğunu düşünelim! Concierge hemen misafirini doğru iskeleye yönlendirmelidir. Kaliteli hizmet veren bir yat firmasından ayarlamaları yapmalıdır. Gezi sonrası için restoranda en iyi masayı ayarlamalıdır. Gece kulübünde loca organizasyonu sonrasında misafirinin konforu için transfer hizmetini hazır bulundurup misafirini otele sağ salim ve mutlu getirebilmedir. Diğer sabah misafir concierge deskine gelip teşekkür ediyorsa concierge görevini yerine getirmiştir. Ancak yukarıdakiler içerisinde gizli zorluklar vardır. İstanbul taksi problemini ve aldatmacaların yaşanmamasını sağlamak concierge görevidir. Yat firması, taksi ve iskele organizasyonunu kusursuz ve tam zamanında yapmak concierge görevidir. Tekne içerisindeki hizmetlerin misafirin alışık olduğu beş yıldızlı şekilde yapılması concierge görevidir. Hatta teknede çalışan kaptan ve görevlilerin giyim, isimlik ve teknenin temizliği conciergenin görevidir. Balık restoranındaki masa lokasyonu, servis kalitesi, fiyatlar ve yemek kalitesi conciergenin görevidir. Gece kulübündeki locanın yeri ve ortamın eğlencesinin misafire uygun olup olmadığı bile conciergenin görevidir. Çünkü misafir talep etmiştir ve concierge kendi inisiyatifi ile yönlendirmeler yapmıştır. İşte bu sebeple misafirlerin deske gelip conciergeye teşekkür etmesi önemlidir. Taksi misafirden fazla para alsa, iskeleye geç kalınsa, tekne kirli olsa, balık restoranında mezeler lezzetli olmasa, gece kulübünde loca arka tarafta olsa misafir conciergeyi suçlayarak işini doğru yapmadığını söyleyecektir.

Conciergenin ana görevlerini şöyle sıralayabiliriz;

• Havalimanı ve şehir içi özel transferler ayarlamak,
• Otel içi ve şehirde farklı restoran rezervasyonları yapmak,
• Özel yat gezileri veya helikopter turları ayarlamak,
• Özel ya da paylaşımlı rehberli gezi turları ayarlamak,
• Bunların yanında misafirlerin talepleri doğrultusunda beklenmedik görevler conciergeleri beklemektedir;
• Konser, müze, fuar, etkinlik bilgi ve giriş biletleri,
• Özel organizasyonlar,
• Doğum günü, evlilik teklifi, kutlama, çiçek ve oda süslemesi vb.

Concierge otelde çalışırken hem önündeki misafirlerine hemde telefon ile diğer misafirlerine hizmet etmektedir. Kusursuz ve standartlara bağlı kalarak tüm misafirlerini memnun etmek conciergenin görevidir. Aynı zamanda değişim dinamikleri çok yüksek olan İstanbul gibi şehirlerde daima güncel olunması concierge görevidir. Otelin dışındaki firmaların ya da hizmet veren herkesin beş yıldızlı hizmet vermesini sağlamak concierge görevidir.

25 yıldır concierge olarak Türkiye'nin en iyi otellerinde hizmet vermeye çalışıyorum. Concierge görevlerini doğru bir şekilde yerine getirmenin elbette bir sıralaması ve kuralları vardır. Bunları yeni arkadaşlarıma aktarmaya çalışıyorum.

Bu güne kadar sadece bir defa işimi yapamadım! Misafir otelin bahçesinde beyaz file binmek istemişti.

Albino fil bulamamıştım..