Kayserigaz Çözüm Noktası Birimi Müşteri Odaklı Yaklaşımda Sınırları Zorluyor

Kayserigaz sektöründe gerçekleştirdiği birçok yenilik ile ilk olma özelliğini taşıyan çalışmaları sayesinde adından söz ettirmeye devam ediyor. Kayserigaz "Enerji Sektörünün Model Şirketi" olarak belirlediği vizyon ile müşterilerine en kaliteli hizmeti vermeyi kendisine amaç edinerek sektörünün önemli şirketlerinden biri haline gelmeyi başardı.

Kayserigaz bu kapsamda müşterileri ile daha etkin iletişim kurabilmek ve müşterilerin talep ve şikayetlerinin değerlendirildiği mevcut Çözüm Noktası Birimi sayesinde hizmet kalitesini artırarak müşteri odaklı yaklaşımını ve müşteri memnuniyetini bütün iş süreçlerinin odağına alarak çalışmalarını sürdürüyor.

Kayserigaz çağrı merkezi ile müşterilerine sunduğu taleplere yanıt verme yaklaşımının yanında, çözüm noktası hizmeti ile de yüz yüze görüşmede çözüm anlayışını sürdürüyor. Herhangi bir konuda Kayserigaz'a gelen müşteriler sorununu çözmek veya talebini iletmek için birimler arasında dolaşmadan tek noktada işlerini çözebiliyor. Çözüm Noktası'nda çalışan 6 personel 2011 yılında 35 bin 374 müşteri ile görüşme gerçekleştirerek müşterilerinin bilgilendirme, talep ve şikayetlerine çözüm buluyor.

Müşterilerin talep ve şikayetlerini tek noktadan çözmeyi kendisine hedef olarak belirleyen çözüm noktası kendisine ulaşan müşterilerinin yüzde 99'unun taleplerini ilk kontakta çözerek başarısını zirvelere taşımayı hedefliyor.

Kayserigaz Müşteri Hizmetleri Sorumlusu Demet Koç yaptığı açıklamada, "Kayserigaz da hizmete başladığı 2007 yılından bugüne kadar Çözüm noktasının öncelikli görevi, müşterilerimizden gelen talepleri hızlı ve etkin şekilde çözüme kavuşturmaktır. Çözüm noktasına gelen sözlü ya da yazılı talepler hızlı şekilde sistem (CRM)üzerinden işleme alınır ve istek, beklenti, talep ve şikayetler neticelendirilir. 2009 yılından beridir de CRM sistemi kullanılarak çözüm noktası ile diğer birimler arasında sistem üzerinden işlemler yürütülmeye başlanmıştır. SAP CRM ile çağrı merkezi, pazarlama, anket ve kampanya yönetimi modülleri başarıyla devreye alınmıştır. SAP CRM modülü satış sonrası hizmet odaklı bir sistem olarak, hem pazarlama hem de çözüm noktasında kullanılıyor. Ayrıca şirketimizin SAP CRM Utilities projesini Türkiye'de ve Avrupa'da ilk olma ayrıcalığıyla hayata geçirmesiyle; sistemlerinde CRM kullanmak isteyen firmalar için sağlam bir model oluşturmaktadır." dedi.

Koç; "Çözüm noktasında çalışan personelimiz, sadece bilgi veren veya çözüm için bekletilen klasik çağrı merkezi hizmeti dışına çıkarak müşterilerimize ilk muhatap olarak hizmet vermektedir. Personel şikayeti dışında tüm bilgilendirme, talep ve şikayetler çözüm noktasında çözümlenerek müşteri hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyet oranları artırılması hedeflenmektedir. Müşterilerinin ne istediğini anlamaya çalışan ve kurum içerisinde bu taleplerin uygulanabilirliği yönünde çalışmalarını yürüten Çözüm Noktası, haftalık olarak müşteri hizmetlerine bağlı birimler ile bir araya gelerek değerlendirmeler yaparak müşterilerden gelen talep ve şikayetler doğrultusunda gelişimini sürdürmeye devam etmektedir." dedi.

Koç ayrıca, "Kayserigaz bünyesinde müşteri memnuniyeti anketi yapan personelimiz; çözüm noktasına yüz yüze, telefon, e-mail veya dilekçe ile ulaşan müşterilerimizi tekrar arayarak çözüm noktası tarafından verilen hizmet ve Kayserigaz'ın hizmetleri konusunda anket yapmaktadır. Kayserigaz tarafından yapılan anket sonucunda müşteri memnuniyeti oranımızı yüzde 98'lere ve her yıl bağımsız anket şirketi tarafından yapılan anket sonuçlarına göre ise müşteri memnuniyet oranımızı yüzde97' e ulaştırarak başarımızı bir adım daha ileri taşımayı başarmanın mutluluğunu yaşamaktayız." diye konuştu.

Kayserigaz olarak müşteri memnuniyetini çok önemsediklerini, iletişim kanallarının sürekli aktif hale gelmesi ve geliştirilmesi adına kendilerini sürekli yenilediklerini belirten Koç;

Bahsedilen tüm bu hususlar çerçevesinde Müşteri İlişkileri Yönetimi alt yapısının bize verdiği güven ile mevcut 9001,14001, 18001 ve 27001 yönetim sistemi standartlarından olan Entegre Yönetim Sistemimize ISO 10002 belgesini ekleyerek başarımızı taçlandırdık. Yapılan kısa çalışmalardan sonra ISO 10002 denetiminden geçerek Müşteri İlişkileri Yönetimindeki başarımızı sektörün önde gelen belgelendirme kuruluşu CICERT tarafından belgelendirdik. Doğalgaz sektöründe böylesine önemli bir belgeyi ilk olarak almanın haklı gururunu yaşıyoruz" diyerek sözlerini tamamladı. - KAYSERİ