Taraftarına İyi Bir Deneyim Sunan Takımın, Taraftarı Sadık Olur!

Türkiye'nin müşteri deneyimini konu alan ilk ve tek etkinliği, Müşteri Hizmetleri ve Deneyimi Zirvesi, 9 Mayıs 2018 tarihinde İstanbul'da gerçekleştirildi. Müşteri deneyiminin bütün yönleri ile ele alındığı zirvede, Taraftar Deneyimi de ele alındı. Spor kulüpleri taraftarlarının sadakatini kazanmak ve onlara yaşamak istedikleri taraftarlık deneyimini sunabilmek için özel çaba sarf ediyorlar.

Taraftarlar takımlarını kendi öz varlıkları gibi benimsiyorlar. Bu sebeple takımlarının başarıları onlara en büyük mutlulukları yaşatırken, yaşanan başarısızlıkları da gerçek manada benliklerinde hissederek üzüntüye ortak oluyorlar. Takımlarını bu denli bir bağlılık ile seven, bütünüyle kendine aitmişçesine tutkuyla seven taraftarlar ise tüm spor kulüplerinin en değerli varlıkları arasında yer alıyor. Bu sebeple spor kulüpleri de taraftarlarını daha iyi anlamak, onların ne istediklerini araştırarak, eşsiz bir taraftar deneyimi sunmak istiyorlar.

6. Müşteri Hizmetleri & Deneyimi Zirvesi'nde bir sunum yapan Galatasaray Spor Kulübü Medya ve İletişim Koordinatörü Evren Göz, günümüzde taraftar deneyiminin tasarlanan bir hizmet olarak ele alınması gerektiğini söyleyerek, taraftarların takımlarından beklentilerini şu şekilde sıraladı: "Taraftarlar için takımları onları sahada gördükleri 90 dakika ile sınırlı değil. Takımlarından beklentilerinin başında takımla ilgili her türlü bilgiye gün - gün ve aracısız olarak ulaşma arzusu yer alıyor. Özellikle takımın antrenmanları hakkında detaylı bilgi almak takımlarının maçlara nasıl hazırlandığına dair bilgi almalarını sağladığı için taraftar açısından önem taşıyor. İkincisi taraftarlar takımlarından doğrudan bilgi almak istiyorlar. Gerek televizyon yayınları, gerek internet sitesi üzerinden haber akışı sağlanması da önemli bir beklenti. Üçüncü olarak sayabileceğimiz beklenti ise taraftarların takımları ile bütünleşme arzusu. Takımlarının kendi görüşlerini ve düşüncelerini almasını istiyorlar. Sosyal medya ve mobil uygulamaların da dahil olduğu geniş bir iletişim yelpazesi içinde istatistikler, fotoğraflar, kısa videolar gibi paylaşımlar yapılmasını, kendilerinin de bunlara beğenilerini, yorumlarını ekleyebilmelerini, kendi çevreleri ile paylaşabilmeyi de arzu ediyorlar. Öte yandantaraftarlar kendi fikirlerinin de sorulduğu anketler yapılmasını da talep ediyorlar. Dördüncüsü ise, taraftarların kendilerinin birey olarak diğer taraftarlardan ayrıcalıklı görülmeleri beklentisi. Günümüzde hemen her hizmet her müşteriye özel olarak kişiselleştirilebiliyor. Taraftarlar da kendilerinin takımları ile ilişkilerinin kendileri için kişiselleştirilmiş olmasını bekliyorlar. Teknoloji sayesinde kulüpler her hayranının kapsamlı profilini oluşturabilir ve taraftarlarını ödüllendirici özel iletişimler oluşturabilirler. Kişiselleştirilmiş taraftar iletişimi kulüplerin taraftarlarına ticari olarak da özel fırsatlar sunmalarını sağlayabilir".

Evren Göz sözlerini şöyle sürdürdü: "Türkiye'de sosyal medyada en çok taraftar etkileşimi olan kulüp biziz. Hatta dünya çapında da sosyal medya etkileşim ortalaması ölçümlerinde 7. sıradayız. Ayrıca Kulüp TV'miz ile taraftarlarımıza sesleniyoruz ve bilgi veriyoruz. Tüm bunlara ek olarak, taraftarımızı en çok sosyal medyadan dinliyoruz.Yeni nesil iletişim kanalları olan sosyal medya ile daha hızlı ve eş zamanlı olarak taraftarın nabzını tutabiliyoruz. Bu alanda arka planda Türkçe ve İngilizce olarak sosyal medya hesaplarını yöneten, TV, store, aplikasyon ve birçok iletişim kanalından sorumlu olan farklı görev tanımları bulunan geniş bir ekibimiz bulunmakta. Her bir ekip üyesi birbiri ile etkileşimli bir şekilde çalışıyor. Galatasaray aynı zamanda büyük ve güçlü bir marka olduğu için, biz buradaki ilgi ve etkileşimi sosyal medya ekibinin yaratıcılığı ile yönetiyoruz. Aynı zamanda oyuncular ve teknik ekip de bu mecrayı takip ediyor ve etkin biçimde kullanıyor. Bir örnek vermek gerekirse son olarak Teknik Direktörümüz Fatih Terim de attığı bir tweet ile "Konsantrasyon" demişti. Galatasaray'ın kuruluş yıldönümü olan 1905'in saat karşılığı tam 19:05'te bir tweet atarak, dikkatleri oyuna çekerek camiaya bu yönde birlik çağrısı yaptı. Zaten daha önce de kendisi Galatasaray'a dönüşünü de bir tweet ile duyurmuş ve "Nerede kalmıştık?" sözleri ile büyük etkileşim uyandırmıştı. Galatasaray tarihi için yeri tartışılmaz olan Fatih Terim'in dönüşü ile birlikte de 21.şampiyonluk yürüyüşü hız kazandı."

Nice Medya tarafından 6. kez organize edilen etkinlikte bu yıl 5 farklı panelde, 27 ayrı oturumda 49 konuşmacı yer aldı. Etkinliğe Operasyon ve Çağrı Merkezi Müdürleri, Müşteri Hizmetleri Direktörleri, Müşteri Deneyimi Müdürleri, E-Ticaret Direktörleri, Dijital Dönüşüm Uzmanları, CDO'lar, IT Yöneticileri, Genel Müdürler, Pazarlama Müdürleri ve Satış Müdürleri başta olmak üzere üst düzey yöneticilerin yer aldığı 650'den fazla profesyonel katıldı.