Procat ve Speechouse Hizmetlerini Tanıttı

Anahtar teslim çağrı merkezi kurulum, işletim ve denetim hizmetlerinin yanısıra mevcut çağrı merkezi operasyonlarının verimliliğinin iyileştirilmesi için teknoloji danışmanlığı hizmeti de veren Procat ve Gelişmiş Ses Teknolojileri konusunda yönetilen hizmetler sunan kardeş şirketi Speechouse, 18-19 Ekim 2012 tarihinde Lütfi Kırdar Kongre ve Sergi Sarayı'nda düzenlenen 8. İstanbul Çağrı Merkezi Konferansı ve Fuarı'a katıldı. Fuarda ürün ve çözümlerini tanıtan Procat ve Speechouse, katılımcıların yoğun ilgisi ile karşılaştı.

Destek süreçlerini alanında uzmanlaşmış şirketlerin sunduğu hizmetlerle gerçekleştirerek ana faaliyet alanına odaklanan firmalar, esnek çözümler sayesinde yatırım maliyetlerini azaltırken, iş süreçlerinde karşılaşabilecekleri riskleri de azaltıyorlar. Özellikle günümüz iş dünyasında ortaya çıkan maliyet odaklı anlayış çerçevesinde şirketler kendi içlerinde hizmet üretmek yerine dış kaynak kullanmaya yöneliyorlar. Maliyetlerin azaltılması, rekabette bir adım öne geçme, verimlilik ve standardizasyon gibi avantajlardan faydalanmak isteyen şirketler, hizmetin kalitesini de garanti altına almayı hedefliyor. Bu kapsamda proje yönetiminde "Analiz et, dizayn et, kur, yönet, iyileştir ve devret" yöntemini benimseyen Procat, fuar katılımcılarına Interactive Intelligence CIC 4.0, Interaction Dialer 4.0, Interaction Analyzer ve Interaction Mobilizer çözümlerine ilişkin bilgiler aktardı.

Memnuniyet ve performans ön planda

En çok heyecan uyandıran ürünlerden olan CIC 4.0'ın Interaction Analyzer uygulaması ile müşteriler henüz telefondayken hem müşteri temsilcisi hem de müşteri tarafında gerçek zamanlı sözcük ya da sözcük grubu tanıması yapılabiliyor. Uygulamanın gerçek zamanlı çalışabilmesi sayesinde yöneticiler etkileşimde yaşanan sorunları anında tespit ederek, müşteri memnuniyetinin ve müşteri temsilcisi performansının artmasını sağlayabiliyor.

CIC 4.0'ın "Interaction Web Portal" uygulaması ise özellikle dış kaynak hizmetinden yararlanan firmalar için benzersiz bir çözüm sunuyor. Firmalar CIC 4.0'ın bu uygulamasını kullanarak canlı telefon konuşmalarını takip edebiliyor, görüşme kayıtlarını dinleyebiliyor ve performans raporlarını görebiliyorlar.

Furada tanıtılan çözümlerden biri de Interaction Dialer 4.0 oldu. Özellikle outbond (dış arama) kampanyalarında kullanıcılarına önemli avantajlar sağlayan Dialer, çağrı merkezleri için en kritik süreçlerden biri olan zaman yönetiminin etkin bir şekilde gerçekleştirilmesini sağlayarak verimliliği artırıyor.

Maliyetler azalırken müşteri sadakati artıyor

2006 yılından bu yana farklı sektörlere gelişmiş ses teknolojileri hizmeti sunan ve İstanbul Çağrı Merkezi Konferansı ve Fuarı'nda kardeş şirketi Procat ile birlikte yer alan Speechouse, çağrı merkezini arayan müşterileri karmaşık menülerden ve sonu gelmeyen tuşlamalardan kurtaran ve müşterinin ihtiyacını kendi sözcükleriyle dile getirmesini sağlayan inovatif Call Steering (Doğal Konuşmayı Algılama, Akıllı Çağrı Yönlendirme) ürününü kapsamlı bir şekilde tanıttı. Ürün, müşterilerin ihtiyaçlarını kendi sözcükleri ile anlatmalarını ve müşterilerin anlattıklarını şirket için anlamlandırarak doğru servise yönlendirilmesini sağlıyor.

Bu teknoloji, arama zamanlarını kısaltarak çağrı merkezlerinde maliyetlerin azaltılmasını sağladığı gibi, tuşlamalı ve karmaşık menülerde oluşabilecek zaman kaybını da önleyerek müşteri sadakatinin artırılmasında önemli bir rol oynuyor.

Hedef, en yüksek verimlilik ve iş kalitesi

Çağrı merkezi sektörünün 2015 yılına kadar yüzde 20-25'lik büyüme kaydetmesinin beklendiğini ve çalışan sayısının da 100 bin kişiye ulaşacağının öngörüldüğünü söyleyen Procat – Speechouse - Call Center Hotel CEO'su Tarkan Ersubaşı, bu büyüklükteki bir sektörde teknoloji altyapısının son derece önemli olduğunun altını çizerek sözlerine şöyle devam etti:

"Çağrı merkezlerinde güncel teknolojilerin kullanımı başta maliyetlerin azaltılması olmak üzere, şirketlere pek çok avantaj sağlıyor. Teknolojinin büyük bir hızla ilerlediği günümüzde, 3-4 yıl önceki teknolojiler artık 'eski' sayılıyor ve bu teknolojileri kullanarak iş yapmak şirketlerin üzerindeki yükü artırıyor. Procat olarak, günümüz teknolojilerinin tüm olanaklarından yararlanan çözümler sunuyoruz. Sunduğumuz tüm çözümler, yeni gelişmelere paralel olarak yeni teknolojileri içerecek şekilde güncelleniyor. Bugüne dek olduğu gibi, bundan sonra da ihtiyaca göre tasarladığımız çözümlerimizle müşterilerimizi en yüksek verimlilik ve iş kalitesine ulaştırmaya devam edeceğiz. En yeni çözümlerimizi paylaştığımız bu fuarda, katılımcılardan aldığımız geri bildirimler ve gördüğümüz ilgiden çok memnun kaldık."

Dünyanın ilk 'çağrı merkezi oteli' konsepti ile 2009 yılında kurulan Call Center Hotel'in (CCH) yoğun talebi karşılamak amacıyla ikinci lokasyonunu İzmir'de faaliyete geçirdiklerine de değinen Ersubaşı, CCH, sektörümüzdeki ana oyuncu firmaların da destekleri ile hızlı bir gelişim gösterdi. Yaklaşık iki yıldır İstanbul Kavacık'ta hizmet vermekte olan bin 400 koltuk kapasiteli iki binamızın ardından İzmir'de faaliyete geçen yeni lokasyonumuz ile toplam koltuk kapasitemiz 2.000'e ulaşmış oldu. CCH İzmir, tıpkı İstanbul'da olduğu gibi, İzmir'de de son derece modern bir binada, sektörümüzün teknolojik açıdan ulaştığı son noktadaki en gelişmiş çözümlerle çağrı merkezi şirketlerine hizmet veriyor" diye konuştu.

Keyifli bir çalışma ortamının ve verimliliğe pozitif katkı sağlayan yapısı ile CCH İzmir'den yararlanacak şirketlerin ihtiyaç duyacakları her şeyin CCH'de hazır olarak sunulduğunu belirten Ersubaşı, çağrı merkezi oteli konseptinin, şirketlere maliyet, esneklik ve fiyat açısından çok önemli avantajlar sunduğunu ifade etti.