'Önce Müşteri' Diyen Markalar Belli Oldu

81 ilde 11 bin 479 müşteri görüşmesi ile bilgisayar destekli telefon anketi (CATI) yapılarak hazırlanan Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) çalışmasında, LG, Sony, Bosch, Anadolu Sigorta, Axa Sigorta, Yurtiçi Kargo, Toyota, BİM, İş Bankası, Halk Bankası ve Ziraat Bankası müşteri memnuniyetinde lider kuruluşlar olarak belirlendi.

2011 yılı 3. çeyreğinde 76,1 olarak ölçülen ulusal müşteri memnuniyeti endeksi, 2011 yılının 4. çeyreğinde 0,2 puan artarak 76,3 puana yükseldi. Aynı dönemde Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi ise 0,1 puan artarak 75,8 olarak ölçüldü.

Türkiye Kalite Derneği (KalDer) ve uluslararası araştırma şirketi KA Araştırma Limited tarafından yürütülen Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME)'nde 81 vilayette ve 11 bin 479 müşteri görüşmesi neticesinde belirlenen sonuçlar, müşteri memnuniyetinin yeni liderlerini ortaya çıkardı. TMME, 2011 yılı 4. çeyreğinde televizyon, beyaz eşya, sağlık sigortası/kasko, ulusal kargo dağıtımı, binek otomobil, zincir marketler ve bireysel bankacılık sektörleri ölçüldü. Beyaz eşya, bireysel bankacılık ve televizyon sektörlerinde müşteri memnuniyeti artarken, sağlık sigortası/kasko sektöründe memnuniyet azaldı. Ulusal kargo, binek otomobil ve zincir marketler sektörlerinde ise müşteri memnuniyeti bir önceki sene ile aynı seviyeyi korudu.

Ulusal memnuniyet endeksi, bir önceki yılın aynı dönemine göre 0,5 puan artarak 76,3 olarak gerçekleşti. Dayanıklı tüketim ürünleri grubunda teknolojik gelişmelerin lokomotifi olan televizyon sektöründe Uzak Doğu menşeili firmaların kıyasıya rekabette olduğu görüldü. Televizyon sektöründe LG ve Sony birinciliği paylaşırken, yılın ilk altı ayında ÖTV indirimleri ile canlanan beyaz eşya sektöründe Bosch rakiplerini geride bıraktı.

Mali kuruluşlar kategorisinde de firmalar arası rekabetin yoğun olduğu görüldü. Sağlık sigortası/kasko sektöründe Anadolu Sigorta ve Axa Sigorta, bireysel bankacılık sektöründe özel bankalarda İş Bankası, kamu bankalarında ise Halk Bankası ve Ziraat Bankası müşteri memnuniyetinde lider oldular.

2011 yılının 4. çeyreğinde ölçülen diğer sektörlerde ise ulusal kargo dağıtımı sektöründe Yurtiçi Kargo, binek otomobil sektöründe Toyota, zincir marketler sektöründe BİM, TMME'nin en yüksek skorlarını aldılar.

2011'de 25 sektörde 123 kuruluş ölçüldü

Sonuçları değerlendiren KalDer Yönetim Kurulu Başkanı Hamdi Doğan, "Ulusal ekonomiye ve ülkemizin sürdürülebilir kalkınmasına hizmet etmek, ülkemizin yarınlarına katkı sağlamak için toplum ve iş dünyasının ihtiyaç duyduğu model ve hizmetleri geliştirmek en önemli görevlerimizdendir" dedi. TMME'nin, ortak endeks metodolojisi ile ölçülen sektörlerde, sektör oyuncularının ihtiyacı olan tarafsız ve makro düzeyde veri açığını giderdiğini belirten Doğan, TMME sayesinde tüketicinin, pazarda faaliyet gösteren kuruluşların performanslarını takip etme imkânına ulaştığını söyledi.

Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi çalışmasında yedinci yılın tamamlandığını ifade eden Hamdi Doğan, 2011'de 25 sektörde 123 kuruluşun detaylı analizlerinin yapıldığını ve 2011 boyunca toplam 33 bin 782 adet müşteri görüşmesi gerçekleştirdiklerini ifade etti. Doğan sözlerine, Türkiye'de bu kadar geniş kapsamda ve nitelikte tarafsız olarak yürütülen başka bir memnuniyet araştırması olmadığını da ekledi.