Müşteri Memnuniyetinde 2013 Üçüncü Çeyrek Sonuçları Belli Oldu

Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) 2013 yılı 3. çeyrek sonuçlarına göre Tat, Tamek, Algida ve Erpiliç müşteri memnuniyetinde lider markalar oldular.

81 ilde, 4 bin 554 tüketici ile bilgisayar destekli telefon anketi (CATI) yapılarak ve özel ekonometrik analiz modeli ile belirlenen Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi 2013 yılı 3. çeyrek sonuçları açıklandı.

TMME çalışması kapsamında, 2013 yılının 3.çeyreğinde dondurma, et ve tavuk ürünleri, ev temizlik ürünleri, kişisel bakım ürünleri, konserve – sos - salça, margarin, sıvı yağ ile süt ve süt ürünleri sektörleri ölçüldü.

Hızlı tüketim ürünleri (FMCG) grubunda ölçülen konserve -sos - salça sektöründe Tat ve Tamek birinciliği paylaşırken dondurma sektöründe Algida, et ve tavuk ürünleri sektöründe Erpiliç müşteri memnuniyetinde tek başlarına birinci sırada yer aldılar.

2013 yılı 3. çeyrekte müşteri memnuniyeti seviyeleri ölçülen sekiz sektörden margarin sektörünün memnuniyet endeksi 2012 yılına kıyasla 3 puan, ev temizlik ürünleri, sıvı yağ ile süt ve süt ürünleri sektörlerinin memnuniyet endeksi ise 1 puan arttı. Et ve tavuk ürünleri sektörü müşteri memnuniyetinde 2012 yılı seviyesini korudu. Konserve - sos - salça sektörünün müşteri memnuniyeti endeksi 2012 yılına kıyasla 1 puan; dondurma ve kişisel bakım sektörlerinin memnuniyet endeksi ise 2012 yılına kıyasla 2 puan düştü.

Gıda sektörü tüketicileri memnun etmeye devam ediyor

TMME Başarı Cetveli'nde ulusal endekste 80 puan üzerinde yer alan sektörler "Çok İyi" kategorisinde değerlendiriliyor. 2013 yılı gıda sektörü sonuçları Sanayi Bakanlığı Gıda ve İçecek Sektörü Raporu ve TÜİK ihracat verileri ile birlikte değerlendirildiğinde Türkiye'de ihracatın %10'luk kısmını oluşturan ve yarattığı 4,5 milyar dolarlık artı değer ile ülke ekonomisine katkıda bulunan gıda ve içecek sektörünün yerli tüketicileri memnun ettiği görülüyor. 2013 yılında TMME gıda sektöründe ölçülen dondurma, konserve - sos - salça, margarin, sıvı yağ ve süt ve süt ürünleri 80 ve üzerinde skor elde ederek "çok iyi" kategorisinde, et ve tavuk ürünleri sektörü ise 78 puan ile "iyi" kategorisinde yer aldı.

Gıda sektörünün altında ölçülen alt kategorilerden margarin, sıvı yağ, süt ve süt ürünleri, konserve- sos- salça sektörleri Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi (ACSI) Gıda sektörü 2013 skoru olan 81 puanın üzerinde seyrederken, TMME dondurma sektörü 80 puan ile ACSI'nin 1 puan, et ve tavuk ürünleri sektörü ise 78 puan ile ACSI'nin 3 puan gerisinde yer alıyor.

Ev temizlik ürünleri sektörü, tüketicileri kişisel bakım kategorisine göre daha fazla memnun ediyor

Kozmetik ve Temizlik Ürünleri Sanayicileri Derneği'nin kişi başına kullanım miktarlarına dayanarak yaptığı açıklamaya göre kişisel bakımdan daha fazla önem verilen Ev Temizlik Ürünleri sektörü TMME 2013 yılı verilerine göre müşterilerini Kişisel Bakım kategorisinden daha fazla memnun ediyor. Ev Temizlik Ürünleri sektörü 2013 yılı TMME sonuçlarına göre 82 puan ile çok iyi kategorisinde değerlendirilirken, Ev Temizlik Ürünleri sektörü ise 78 puan ile TMME Başarı Cetveli'nde İyi Kategorisinde yer almaktadır.

ABD sonuçları ile birlikte değerlendirildiğinde TMME ev temizlik ürünleri sektörünün müşteri memnuniyetinde 2013 yılı ACSI kişisel bakım ve temizlik ürünleri sektörünün (83) 1 puan gerisinde yer aldığı görülüyor. TMME kişisel bakım sektörü ise 78 puan ile ABD kişisel bakım ve temizlik ürünleri sektörünün 5 puan gerisinde yer alıyor.

20'yi aşkın gelişmiş ve gelişmekte olan ülkede yürütülen ulusal müşteri memnuniyeti endekslerinin Türkiye uygulaması olan TMME, 2005 yılından beri değişik sektörleri ve bu sektörlerdeki kurumları kapsayacak şekilde her 3 aylık dönemde yapılıyor. 2013 yılı 3. çeyrekte Türkiye çapında 81 ilde 4 bin 554 tüketiciyle görüşülerek 11 markanın ve diğer kategorilerinin müşteri memnuniyeti ölçüldü. Tüketicilerin satın aldıkları ürün ve hizmetlerden memnuniyetini sayısal olarak gözler önüne seren TMME, ülke genelinde de müşteri memnuniyeti bilincinin geliştirilmesi ve yaygınlaştırılmasına da katkıda bulunuyor.

TMME sonuçlarını açıklayan KalDer Yönetim Kurulu Başkanı A.Hamdi Doğan, TMME çalışmasının Türkiye'de çok önemli bir misyonu yerine getirdiğini belirterek, "TMME ile müşterilere tarafsız bir ölçümle sesini ve beklentilerini duyurma; kuruluşlara da, ülke genelinde ve sektöründe yerini, rakiplerinin durumunu görerek strateji geliştirme imkânı sunulmaktadır. Sonuçlarda özellikle dikkat çeken noktalardan biri; 2013 yılı 2. çeyreğinde 76,2 olarak ölçülen ulusal müşteri memnuniyeti endeksinin 2013 yılı 3. çeyrekte de bu seviyeyi koruması olarak görülüyor. Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi ise 2013 yılının 3. çeyreğinde 0,2 puanlık bir artış kaydederek 76,7 puana yükseldi"dedi. Doğan bir diğer önemli sonuç olarak ise; gıda ve içecek sektörünün yerli tüketiciyi memnun ettiğini gösterdi ve şöyle konuştu: "2013 yılı gıda sektörü sonuçları Sanayi Bakanlığı Gıda ve İçecek Sektörü Raporu ve TÜİK ihracat verileri ile birlikte değerlendirildiğinde Türkiye'de ihracatın %10'luk kısmını oluşturan ve yarattığı 4,5 milyon dolarlık artı değer ile ülke ekonomisine katkıda bulunan gıda ve içecek sektörünün yerli tüketicileri memnun ettiği görülüyor. Ölçülen kuruluşlar TMME kurumsal üyesi olarak ayrıntılı TMME raporlarına ulaşabilirler."

Bu bültende yeralan TMME Q3/2013 endeks sonuçları, 06/Temmuz/2013 - 01/Ekim/2013 tarihleri arasında, TMME Ortak Girişim Kurucuları, Türkiye Kalite Derneği ve KA Araştırma Limited tarafından, 81 ilde 4.554 müşteri görüşmesi ile, bilgisayar destekli telefon anketi (CATI) yapılarak toplanan verilerin, ACSI/Fornell Modeli ile özel olarak analizinden elde edilmiştir. Ulusal endeks sonuçları, son 1 yılda geriye dönük 4 çeyrekte yürütülen çalışmaların ortak analizinden elde edilmektedir. Yıllara göre TMME kıyaslama sonuçları; geçen yıl aynı dönemde yürütülen çalışmalardan, ABD - ACSI sonuçları; TMME sistemi ile aynı bilgi toplama ve analiz modelini kullanan ABD-Michigan Üniversitesi'nden temin edilmektedir. TMME metodolojisi, analiz modeli ve sonuçları ile ilgili daha detaylı bilgi için, TMME Yöneticisi Sayın Görkem Erkuş (gorkem.erkus@kalder.org) ve Sibel Güçlü (sibel.guclu@ka.com.tr) ile görüşebilirsiniz.

Bu dokümanda yer alan bilgiler Türkiye Kalite Derneği ile KA Araştırma Ltd. ortak girişimi ile kurulan Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) çalışma grubunun lisanslı olarak kullanmakta olduğu ACSI/Fornell Modeli ile gerçekleştirdiği bilimsel araştırma sonuçlarını yansıtmaktadır. Her hakkı saklıdır. TMME, işbu çalışma raporu kullanılarak üçüncü kişilerce hazırlanacak hiçbir yazılı veya görsel dokümandan sorumlu değildir.