Hızlı Tüketim Ürünlerinde Müşteri Memnuniyeti Geriledi

Bu çeyrekte öne çıkan gelişme ise, ulusal endekste bir yıldır süren yükselişin 3. çeyrekte 0,1 puanlık düşüşle sona ermesi oldu.

81 ilde, 8 bin 165 tüketici ile bilgisayar destekli telefon anketi (CATI) yapılarak ve özel ekonometrik analiz modeli ile belirlenen Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi 2012 yılı 3. çeyrek sonuçları açıklandı.

TMME çalışması kapsamında, 2012 yılının 3.çeyreğinde Dondurma, Et ve Tavuk Ürünleri, Ev Temizlik Ürünleri, Kişisel Bakım Ürünleri, Konserve/Sos/Salça, Margarin, Sıvı Yağ ve Süt ve Süt Ürünleri sektörleri ölçüldü.

Hızlı tüketim ürünleri grubunda rekabet hız kesmiyor

Hızlı tüketim ürünleri (FMCG) grubunda ölçülen Konserve/Sos/Salça sektöründe Tukaş ve Tamek; Ev Temizlik Ürünleri sektöründe Procter and Gamble ve Hayat Kimya birinciliği paylaşan markalar oldu. Margarin sektöründe Ülker ve Unilever birinciliği paylaşırken; benzer birincilik paylaşımı Süt ve Süt Ürünleri sektöründe Ülker ve Pınar arasında oldu. Dondurma sektöründe Algida, Et ve Tavuk ürünleri sektöründe Şenpiliç müşteri memnuniyetinde tek başlarına birinci sırada yer aldılar.

Ulusal Endeks'te 2011 3. Çeyrekten beri süren artış sona erdi.

Türkiye Kalite Derneği (KalDer) ve uluslararası araştırma kuruluşu KA Araştırma Limited ortak girişimi tarafından yürütülen Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) 2012 yılı 3. çeyrek sonuçlarına göre 2012 yılı 2. çeyreğinde 76,7 olarak ölçülen ulusal müşteri memnuniyeti endeksi 0,1 puanlık düşüşle 76,6 olarak gerçekleşti. Böylelikle ulusal endekste 2011 yılı 3. çeyrekten beri gözlenen artış sona erdi.

2012 3. çeyrekte ölçülen sekiz sektörden beşinin sektörel memnuniyet endekslerinin 2011 yılına kıyasla gerilediği görüldü. Konserve/Sos/Salça sektörünün memnuniyet endeksi 2011 yılına kıyasla 3 puan, Ev Temizlik Ürünleri, Sıvı Yağ ve Süt ve Süt Ürünleri sektörlerinin memnuniyet endeksleri 2 puan, Et ve Tavuk Ürünleri sektörünün memnuniyet endeksi ise 2011 yılına kıyasla 1 puan düştü. Margarin sektörü 2011 yılı seviyesini korudu. Dondurma ve Kişisel Bakım sektörlerinde ise genel eğilimin aksine memnuniyet endeksinin 2011 yılına kıyasla yükseldiği görüldü.

Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi durağan seyrini sürdürüyor

Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi ise 2012 yılının 3. çeyreğinde de durağan seyrini sürdürmeye devam etti. Endeks üst üste üçüncü kez 75,9 puanda seyretti. Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi'nin 76,6 ile ABD sonuçlarının (75,9) üzerinde seyretmeye devam ettiği görülüyor.

20'yi aşkın gelişmiş ve gelişmekte olan ülkede yürütülen ulusal müşteri memnuniyeti endekslerinin Türkiye uygulaması olan TMME, 2005 yılından beri değişik sektörleri ve bu sektörlerdeki kurumları kapsayacak şekilde her 3 aylık dönemde yapılıyor. 2012 yılı 3. çeyrekte Türkiye çapında 81 ilde 8 bin 165 tüketiciyle görüşülerek 25 markanın ve diğer kategorilerinin müşteri memnuniyeti ölçüldü. Tüketicilerin satın aldıkları ürün ve hizmetlerden memnuniyetini sayısal olarak gözler önüne seren TMME, ülke genelinde de müşteri memnuniyeti bilincinin geliştirilmesi ve yaygınlaştırılmasına da katkıda bulunuyor.

TMME sonuçlarını açıklayan KalDer Yönetim Kurulu Başkanı A.Hamdi Doğan, TMME çalışmasının Türkiye'de çok önemli bir misyonu yerine getirdiğini belirterek, "TMME ile müşterilere tarafsız bir ölçümle sesini ve beklentilerini duyurma; kuruluşlara da, ülke genelinde ve sektöründe yerini, rakiplerinin durumunu görerek strateji geliştirme imkânı sunulmaktadır. Ölçülen kuruluşlar TMME kurumsal üyesi olarak ayrıntılı TMME raporlarına ulaşabilirler" dedi.