48t'de Bir Genel Müdür

İETT'ye Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı'ndan (EFQM) ödül kazandıran Empati Haftası uygulamasının bir örneği 3-7 Ekim tarihleri arasında gerçekleşti. İETT'nin hizmet kalitesini yükseltmek için 2012 yılından bu yana sürdürdüğü Empati Haftası çalışmasında, üst düzey yöneticiler dahil tüm İETT çalışanları sorunları yerinde gözlemlemek için servis ya da araçları yerine toplu ulaşımı kullandı. Hafta boyunca Kağıthane'den Taksim'e 48T numaralı İETT otobüsüyle giden Genel Müdür Arif Emecen de gözlemlerde bulundu. Duraklarda, otobüslerde vatandaşla konuştu, sorunlarını dinledi.

Bu yıl, Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı'nın (EFQM) 'Müşteriye Değer Katma' kategorisindeki EFQM 2016 Mükemmellik Başarı Ödülü'nü alan İETT, toplu ulaşımda kalite ve konforu artırmak için çalışmaya devam ediyor. İETT'ye bu ödülü veren jüriyi en çok etkileyen Empati Haftası uygulamasının son örneği, 3-7 Ekim tarihleri arasında gerçekleşti. İETT'nin hizmette kalite standartlarını yükseltmek amacıyla 2012 yılından beri düzenli sürdürdüğü Empati Haftası'nda, müdür, daire başkanı, genel müdür yardımcıları ve genel müdürden oluşan yöneticiler dahil tüm İETT çalışanları sorunları yerinde gözlemlemek için toplu ulaşımı kullandı. Yaklaşık 100'ü üst düzey yönetici olmak üzere bine yakın İETT çalışanı, iyileştirme önerilerinde bulunmak için servis ya da araçları yerine otobüs, metrobüs, metro, tramvay, Marmaray gibi araçlarla işlerine gidip geldi. İETT Genel Müdürü Arif Emecen'in güzergahı da hafta boyunca 48T Kağıthane-Taksim otobüsü ve Taksim-Tünel nostaljik tramvayı oldu. Emecen, duraklarda ve araçlarda vatandaşların toplu ulaşımla ilgili sıkıntılarını dinledi, notlar aldı. Sabah 7.15'te 48T otobüsüne binerek Taksim'e gelen Emecen burada nostaljik tramvaya geçip İETT Genel Müdürlüğü'ne gitti. Arif Emecen, İETT'ye ödül getiren Empati Haftası'nı şöyle anlattı:

" İstanbul, 15 milyonluk nüfusuyla dünyanın en büyük, 10 bin yılı aşan tarihiyle de en eski metropollerinden birisi. İETT olarak bu metropolde günde 4 milyon, yılda 1,5 milyar kişinin toplu ulaşımını sağlıyoruz. Toplu ulaşımda elbette yaşadığımız sorunlar var. Biz İETT yönetimi olarak, mükemmellik için yola çıktık. Toplu ulaşımda kaliteyi, konforu yükseltmek hedefimiz. Bunun için çalışıyoruz. Empati Haftası, İETT'nin hizmet kalitesini artırma sürecinde en önemli araçlarımızdan birisi oldu."

Bu yolculuklardaki gözlemlerini ve iyileştirme önerilerini de paylaşan İETT Genel Müdürü Arif Emecen, yolcu memnuniyetinin nasıl artırılabileceğini, müşteri taleplerinin nasıl karşılanacağını ve gelen şikayetlerin kaynağının araştırılıp kök neden analizlerini yaparak çözüm üretme hedefiyle hareket ettiklerini vurguladı.

Emecen, İstanbul'da toplu ulaşım konforunun artırılması için yapılması gerekenleri sık sık yerinde incelediklerini 'Empati Haftası'nın da bu çalışmanın parçası olduğunu söyledi. İşletme mantığı üzerinde yoğunlaşıp konforu nasıl artıracağımıza bakıyoruz diyen Emecen, kendi kullandığı hatla ilgili şu yorumu yaptı: "Yolcularımızın haklı taleplerini gördük, dinledik. Tüm İETT yönetimi bu hafta sahadaydı. Hepimiz tespit ettiğimiz sorunlarla ilgili analizler yapacağız. Bütün amacımız daha kısa, daha hızlı, daha konforlu ulaşım hizmetini sağlamak."

2014'te Türkiye Mükemmellik Ödülü'nü, 2015'te ise Türkiye Mükemmellik Büyük Ödülü'nü alan, İETT'nin yönetim anlayışını değiştirmesi ve kalite yolculuğu 2010 yılında başladı. İstanbul Büyükşehir Belediye Başkanımız Sayın Kadir Topbaş'ın halkla bütünleşen vizyonu çerçevesinde dönemin İETT Genel Müdürü ve şimdiki Genel Sekreterimiz Dr. Hayri Baraçlı'nın başlattığı süreçte İETT 2011 yılında ilk kalite belgeleri; ISO 9001, ISO 14001 ve OHSAS 1800'i aldı. İETT'nin bugün 11 uluslararası standartlarda kalite belgesi bulunuyor.

İETT'nin bu yıl, Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı'nın (EFQM) 'Müşteriye Değer Katma' kategorisindeki EFQM 2016 Mükemmellik Başarı Ödülü'nü almasında en önemli rolü oynayan Empati Haftası, yılda 4 kez uygulanıyor. Hafta boyunca işe araç ya da servisleri yerine toplu ulaşımla giden şoförler dışındaki İETT çalışanları, sahadaki sorunları yerinde görüp çözüm öneriyle birlikte raporluyor. 2012 yılından bu yana devam eden Empati Haftası'nda şu ana kadar 15 bin gözlem raporu toplandı ve 950 faklı alanda iyileştirme sağlandı. Bunlar içinde araçların-durakların temizliği, LCD ekran-anons sistemi arızalarının giderilmesi gibi konuların yanı sıra araç içi tutamakların iyileştirilmesi gibi öneriler de vardı. Akıllı durak uygulaması Mobiett'e alarm eklenmesi ve araç yoğunluklarının Mobiett de gösterilmesi, Empati Haftası sonuçlarıyla üretilen projeler arasında yer alıyor.

İETT Empati Haftası projesiyle daha öncede Türkiye Halkla İlişkiler Derneği'nin düzenlediği yarışmada 'Kamu Kuruluşu' kategorisinde '14. Altın Pusula ödülüne layık görüldü. - İSTANBUL